顧客満足度調査やコンサルティングを行うJ.D.パワージャパンが、2023年度のレンタカーサービスの顧客満足度調査の結果を発表した。
長引くコロナ禍と、急激な旅行需要回復に振り回された昨年のレンタカー業界。久しぶりにレンタカーを利用した顧客の感想はどのようなものだったのだろうか。
2023年３月15日にJ.D. パワー・ジャパンが発表したデータによれば、旅行用のレンタカー需要が昨年の調査と比較して大幅に増加した。利用者全体の51％が旅行をレンタカーの主な目的として挙げている。さらに旅行予約サイトや旅行代理店を通じての予約数は、昨年の調査と比較して5ポイント増加した。
業界全体の顧客満足度スコアは昨年と同じ712ポイントだった。旅行制限の解除により需要が急激に増加したにも関わらず、レンタカー企業はサービス品質を維持し、２年連続で同水準を保った。
コロナ禍で注目を集めたのが「無人レンタカー」だ。スマートフォンで手続きが完了するため、非接触・非対面で利用できる。利便性の向上と店舗での人手不足の対策のため、「無人レンタルサービス」に注力する業者も多い。無人レンタカーは調査全体の平均を50ポイント以上も上回る765ポイントの満足度スコアを獲得し、高い評価を得た。また、利用者の25％が、定常業務時間外にも利便性を求めてレンタカー営業所が24時間営業を期待していることが分かった。
J.D.パワーでは、顧客満足度の向上と人手不足の問題の解決のため、無人レンタルサービスの利用はさらに増加すると予想している。ただし、レンタカー利用者全体の約10％しか無人レンタルサービスを利用しておらず、主な理由はサービスが存在することを知らなかったため（37％）となっている。今後は無人レンタルサービスの認知度向上が課題だ。
●「J.D.パワー」について
米国に本社を置く顧客満足度調査とコンサルティングに特化したグローバルなリサーチ企業。自動車、金融、保険、電気通信、医療などの様々な業界において、顧客満足度調査を実施し、その結果を企業にフィードバックすることで、顧客満足度の向上に貢献している。また、トレンドや市場動向に関する情報を提供することで、企業の意思決定をサポートする取り組みも行っている。J.D. パワーの調査は企業依頼ではなく自主調査に基づいているため、独立性と客観性が担保されており、日本国内での信頼も高い。