CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの専門機関であるJ.D. パワー ジャパンは、「2025年レンタカーサービス顧客満足度調査℠」の結果を発表した。今年で9回目となる本調査は国内のレンタカー利用者を対象に、利用経験と満足度に関する評価を集計し、総合スコア1,000点満点でランキング化したものである。調査は2025年1月中旬から下旬にかけて、インターネットを通じて実施され、計12,446人が回答した。
（出典：株式会社J.D. パワー ジャパン）
調査は「大手レンタカー部門」と「バリュー＆エコノミー部門」に分けて実施された。大手部門の平均スコアは704ポイントで、前年から9ポイント減少した。一方、バリュー＆エコノミー部門の平均は697ポイントで、前年とほぼ同水準にとどまった。特に大手部門では「出発／返却時の対応」や「車両」の評価が10ポイント以上低下し、「迅速な手続き」や「車内外の清潔さ」など全ての詳細項目で前年を下回った。
（出典：株式会社J.D. パワー ジャパン）
地域別に見ると、満足度の大幅な低下が見られたのは「甲信越」（－31pt）、「北海道」（－20pt）、「中国」（－19pt）であり、いずれも訪日外国人観光客に人気の地域である。この背景には、インバウンド需要の増加や業界の人手不足が影響していると考えられ、無人貸出やセルフチェックインの導入による業務効率化が求められている。
一方、ナビゲーションの利用状況では、車載ナビ利用者が全体の66％を占めたが、スマートフォンのカーナビアプリを使用する割合も約2割にのぼった。とりわけバリュー＆エコノミー部門では21％と高く、旧式ナビが搭載される車両が多いことが背景にあると推察される。年代別では20代の利用率が30％と突出しており、今後スマホナビの普及が進むことが予想される。
（出典：株式会社J.D. パワー ジャパン）
今回の総合満足度ランキングでは、大手レンタカー部門でトヨタレンタカーが721ポイントで第1位となり、「出発／返却時の対応」「車両」「サービスメニュー」「予約」の4ファクターで最高評価を獲得した。バリュー＆エコノミー部門では、ニコニコレンタカーが714ポイントで首位となり、「各種料金」「出発／返却時の対応」「予約」で最高評価を得た。